Témoignage de Marco Gomez, Directeur de la restauration à l’Usine-Fabrique d’événements
Pouvez-vous nous décrire en quelques mots les formations que vous avez suivies avec IFG Luxury Attitude ?
J’ai suivi deux types de formation : le eMovie learning et la formation Luxury Attitude en présentiel. Ce fut tout d’abord une première journée de travail, qui était plus une journée de présentation générale sur la notion de Service et les concepts fondamentaux de Luxury Attitude. Puis, lorsqu’on est arrivé sur les journées de formations, là on a été vraiment dans le concret, on est vraiment rentré dans la Luxury Attitude avec des cas concrets et les Signatures de Service que nous avons créées.
Cela a été très riche, très instructif, et interactif. Je pense qu’à notre époque c’est primordial car on en manque et là c’était un réel plaisir de partager avec vous et avec mes collègues tout au long de ces journées, ce qui fait que la formation nous a paru trop courte ! Cela a été un bon moment et je regrette que la formation soit terminée car je pense que j’ai encore beaucoup de choses à apprendre sur moi-même. Cela m’a aidé à me recentrer sur moi-même et dans beaucoup de domaines et m’a également beaucoup apaisé. Je n’aime pas le mot outil, mais c’est quelque chose qui m’appartient maintenant et dont je me sers quotidiennement que ce soit professionnellement parlant ou dans ma vie privée.
Pouvez-vous nous parler de votre parcours en ligne, l’eMovie learning ?
C’est comme une série, avec des personnages principaux qui évoluent dans la Luxury Attitude sans le savoir réellement et qui nous apportent les pièces qui vont à la fin former la fresque Luxury Attitude. Cela passe par la gestuelle, par le poids des mots, par l’expérience client, le don, la dette dans le service. Dans le eMovie learning, on reste tout de même dans des contextes très professionnels, que ce soit dans le retail et un peu dans la restauration aussi, mais quand on s’ouvre un peu plus on se rend compte qu’on peut se servir de ce qu’on apprend sur cette formation tous les jours.
Dans mon cas, en tant que Directeur dans le domaine de la restauration haut de gamme, je ne vends pas, je n’ai pas le rôle de vendeur. Donc le poids des mots est d’autant plus important car lorsqu’un client arrive avec des attentes au niveau de la promesse de la marque que je représente, cela m’aide à lui apporter ce petit plus qui va faire qu’il va être sûr du choix qu’il a fait en se disant « on ne s’est pas trompé ». Et pour moi, que le client soit satisfait, c’est la chose la plus importante.
Lorsqu’on sort du contexte professionnel et qu’on se retrouve avec sa compagne le soir ou avec des amis, il y a souvent des discussions ou des partages de point de vue qui peuvent être différents, et c’est en cela que la Luxury Attitude m’a aidé ! Je me remémore et je me dis « le poids des mots », attention à ce que tu vas dire, attention à comment tu vas le dire – soit clair, poli et à l’écoute. Il faut rester dans le droit chemin vis-à-vis des personnes qui m’entourent. C’est quelque chose que je ne faisais pas du tout avant. Je partais au quart de tour, puis ce n’était plus une discussion c’était plutôt cacophonique. Donc cela m’a permis de me recadrer et j’essaye de transmettre cela aussi dans ma vie de tous les jours et professionnellement également.
Depuis que vous êtes devenu Directeur de la restauration pour un grand groupe, que transmettez-vous à vos collaborateurs au quotidien ?
J’essaye en tout cas de leur transmettre, parce que je pense que dans la transmission il faut être deux, comme en amour. Il faut que la personne soit prête à recevoir, ça c’est la première chose. Après si on a une personne réticente en face de nous, c’est à nous de trouver les mots et la façon de la manager pour pouvoir justement transmettre ce que l’on a à transmettre.
Je fais très attention encore une fois à ce que je dis. Je me sers aussi des concepts Luxury Attitude pour transmettre l’importance de la gestuelle, le poids des mots, de la tenue, de l’attitude à adopter quand on est face aux gens tout simplement. J’évite de rentrer dans le contexte client/serveur parce que c’est réducteur pour les deux – un client n’aime pas que l’on dise de lui que c’est un client et un serveur n’aime que l’on dise que c’est un simple serveur, surtout que les deux à la fin vont former un tout. Donc je me sers de la Luxury Attitude pour transmettre mon savoir-faire et mon savoir-être à des personnes qui en ont besoin et qui en ont envie.
La Luxury Attitude vous a-t-elle aidée dans votre travail en tant que manager ? Est-ce que cela a changé votre perspective managériale ?
Beaucoup. Cela m’a fait aborder le management d’une façon totalement différente que je ne connaissais pas, on n’y pensait pas en fait. Pour nous le management, dans le monde de la restauration en tout cas, c’est axé sur la directive, la rentabilité… de plus en plus. On perd beaucoup l’aspect humain. Dans la Luxury Attitude on retrouve justement l’importance de l’humain parce que la Luxury Attitude peut faire prendre conscience à une personne qui n’a pas confiance en elle et qui se rabaisse que c’est une personne qui existe et que tout ce qu’elle va faire, dire ou manifester, il y a des gens qui vont le recevoir, il y a des gens qui vont le percevoir. Cela peut être interprété d’une façon négative ou positive en fonction de la manière dont on va le faire et la Luxury Attitude nous emmène sur la voix positive du service et du management.
J’avais fait des formations de management qui étaient très intéressantes mais qui n’étaient pas abouties dans le sens humain du management. On était très axé sur la communication, qui est très importante, mais la communication professionnelle. Alors que dans la Luxury Attitude, en tout cas moi ce que j’ai perçu, c’est qu’on est dans une communication humaine.
On peut annoncer une tâche très dure, très physique à nos équipes… mais si on leur dit d’une façon agressive, avec un timing, et bien ils vont mettre deux fois plus de temps. Alors que si vous leur dites « prenez votre temps, ne vous faites pas mal, on a ceci et cela à faire… et puis après on passera à autre chose », on se rend compte finalement que la méthode douce est beaucoup plus écoutée que la méthode agressive. Là, même si cela s’appelle Luxury Attitude et même si dans le eMovie learning on voit des grandes Maisons et des grandes marques principalement (ce qui est très intéressant d’ailleurs) cela marche aussi dans le café du coin, dans le train… ça peut marcher partout. C’est un outil que je recommande à tout le monde. Qu’il soit dans retail, la restauration, ou bien garagiste, car je pense qu’un garagiste aussi peut s’enrichir avec la Luxury Attitude, réellement.
Est-ce que vous diriez que la Luxury Attitude vous apporte de la profitabilité ? Est-ce que cela vous a permis d’être plus rentable in fine ?
Oui, inconsciemment je pense que oui. Encore une fois moi je suis très axé sur l’humain, et c’est sûr qu’en se recadrant soi-même et en étant serein soi-même, on communique mieux, on se fait mieux écouter et entendre des autres, donc forcément cela ne peut aller que dans le bon sens. Donc oui, c’est profitable à tous. C’est profitable à l’équipe, c’est profitable pour moi-même parce que cela me permet d’avancer aussi sur d’autres choses, c’est profitable pour l’entreprise, et dans un cadre privé c’est profitable pour les personnes avec qui vous partagez votre temps – d’être plus calme, d’être plus serein, et de savoir écouter et non pas seulement entendre ce que l’on nous dit. C’est quelque chose qui est profitable à tous, c’est sûr.
