Dans le luxe, la relation client est primordiale. C’est pourquoi Aurore Veyrat, Responsable Retail et excellence training chez Dolce & Gabbana a fait appel à IFG Luxury Attitude pour la construction d’un Cérémonial comprenant les techniques de vente mêlant connaissances fonctionnelles et intelligence émotionnelle afin de délivrer une expérience Dolce & Gabbana aux Clients du segment beauté et cosmétiques.
Pourquoi avoir souhaité créer ce projet ?
J’ai voulu créer ce projet car Dolce & Gabbana est une marque qui est italienne, qui est généreuse, et nous avions envie de créer une rencontre avec nos clients qui soit à l’honneur justement de cette générosité italienne. Nous avons donc élaboré une technique de vente que je voulais absolument sur l’intelligence émotionnelle et sur ce « caring » qui était très important pour notre marque.
Pourquoi avez-vous choisi IFG Luxury Attitude ?
C’était assez évident. J’ai rencontré 6 ou 7 sociétés dédiées dans le Retail Excellence et pour moi Luxury Attitude a été un coup de cœur. D’abord humain, avec une rencontre de femmes – je pense qu’on était sur la même longueur d’onde avec Nathalie (Consultante Luxury Attitude) – et quand on parle justement d’intelligence émotionnelle, j’avais besoin de rencontrer quelqu’un qui comprenne ça. C’est également la seule société où j’ai senti qu’il y avait une connaissance de l’opérationnel et c’était moins théorique que les autres. J’ai senti qu’il y avait de l’expérience, il y avait des exemples, on parlait de la même chose, on connaissait la vente toutes les deux. On s’est très bien comprises et puis c’est un coup de cœur aussi humain qui a fait que je me voyais très bien fonctionner avec vous et donc co-écrire ce projet ensemble, parce que pour co-écrire il faut beaucoup de confiance.
Suite à ce travail de création de modules, nous avons eu un premier séminaire avec nos formateurs en Sicile. Nous avons dédié une journée entière sur ces techniques de ventes, sur justement comment passer du fonctionnel à l’émotionnel, avec le body language et tout ce qu’on avait fait aussi en parallèle. C’était assez incroyable, les gens ont été époustouflés, ils ont été touchés, cela a remis aussi beaucoup de choses en question en se disant « est ce que je passe assez temps sur l’essentiel ? ». Et finalement il ne faut pas oublier que la vente est avant tout une rencontre, avec la marque, le produit, mais avant tout une rencontre entre deux personnes. Donc comme on le disait, on rencontre d’abord la marque, ensuite on rencontre un produit et on revient pour les gens ou pas, et je pense que ça on a très bien su le transmettre. Puis la deuxième étape c’est d’aller former notre force de vente sur le terrain avec un nombre d’ouverture de corner dans le monde entier unique, du jamais vu dans le relancement d’une marque de cosmétique de luxe ! Enfin, la troisième étape – qui va être la plus importante – ce sont les feedbacks, les retours de nos clients : on va regarder les premiers avis sur internet qu’on va lire minutieusement. Après c’est un travail qui va durer au moins cinq ans, voire toute la vie d’une marque parce que c’est cela qui va faire la différence. En tout cas c’était vraiment beau et on a de la chance d’avoir une marque où on a cette liberté de réécrire les choses, une marque italienne avec autant de générosité, parce que chez nous c’est comme cela qu’on va se différencier. Donc on apprend et on a juste envie de transmettre à nos clients et Luxury Attitude nous a aidé à faire tout cela. On a prit le temps de réécrire les fondamentaux de notre nouvelle technique de vente : les étapes, les piliers, les bases… à un moment donné c’est un sujet tellement large. Luxury Attitude m’a aidé à trier et justement faire en sorte de connaitre ce qui marche, ce qui ne marche pas, ce qu’on garde… donc vraiment c’est un facilitateur énorme. En quelques mois j’ai pu faire un travail que j’aurai mis plus d’un an à faire toute seule alors qu’avec vous ça a été beaucoup plus vite.
