Formation Certifiante

E-Movie Gestion de la Relation Client

DĂ©passez la seule satisfaction clientĂšle afin de parvenir Ă  la fidĂ©lisation en adaptant vos comportements Ă  l’univers du luxe et du haut de gamme.
Durée
14 heures sur 6 mois
Format
100% en ligne
Certificat visé
Certificat IFG « la qualité du service dans la gestion de la relation client »

Quels sont les atouts du Certificat eMovie Learning « la Gestion de la Relation Client »?

 

Les participants souhaitant suivre ce programme 100% en ligne de 14h00, sont sensibilisĂ©s Ă  la responsabilitĂ© individuelle et Ă  leur marge de manƓuvre personnelle dans le cadre d’un service haut de gamme. Ils intĂšgrent les codes et les leviers d’action afin d’établir une relation personnalisĂ©e et individualisĂ©e avec les clients.

Les atouts de cette formation se situent Ă  deux niveaux, Ă  savoir bien Ă©videmment pour le participant mais Ă©galement pour l’entreprise :

A titre personnel, le participant met en place les attitudes adaptĂ©es et rĂ©agit positivement dans le cadre de toutes ses relations interpersonnelles, qu’elles soient de nature professionnelle ou privĂ©e. Par ailleurs, en tant que manager ou collaborateur, il amĂ©liore son propre comportement, dĂ©veloppe ses traits humains et esthĂ©tiques. Pour l’entreprise, c’est un moyen de crĂ©er une culture client en misant sur sa valeur ajoutĂ©e et de piloter les Ă©quipes au sein d’une stratĂ©gie de dĂ©veloppement centrĂ©e sur la clientĂšle. C’est aussi apprendre Ă  tirer parti des Ă©motions pour favoriser la fidĂ©lisation des clients.

Format 1O0% Online
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Taux de réussite
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Taux d'employabilité
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Taux de satisfaction

Taux relatifs Ă  l’ensemble des participants toutes certifications confondues pour l’annĂ©e 2019.

 

Objectifs et perspectives de la formation

Code(s) NSF
  • 310t : SpĂ©cialitĂ©s plurivalentes des Ă©changes et de la gestion (rĂ©alisation du service)
  • 413 : DĂ©veloppement des capacitĂ©s comportementales et relationnelles
Formacode
  • 34076 : gestion relation client
POURSUITE D’ÉTUDES

A l’issue de ce certificat le participant pourra poursuivre en s’inscrivant :

  • Au Certificat Gestion du Luxe (nouvelle formation lancĂ©e au 2nd trimestre 2021)
  • Au Digital MBA Management du Luxe (nouvelle formation lancĂ©e au 2nd trimestre 2021)

Sous rĂ©serve d’acceptation de votre candidature

  • Identifier la promesse de la marque et son positionnement et analyser les attentes du client liĂ©es Ă  la marque et Ă  ses produits
    Analyser et définir le profil du client et ses attentes personnelles
  • DĂ©terminer parmi les outils-signatures de service de l’entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprĂšs du client considĂ©rĂ©
  • DĂ©velopper son empathie naturelle pour adapter son comportement et ses rĂ©ponses aux besoins de chacun des clients
  • Établir une relation personnalisĂ©e et individualisĂ©e avec le client pour initier une expĂ©rience de la marque fortement diffĂ©renciante
  • Adopter un comportement verbal et gestuel
    approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service
  • Identifier les situations difficiles et transformer, le cas Ă©chĂ©ant, la disponibilitĂ© du client pour instaurer les conditions propices Ă  la rĂ©alisation du service d’excellence
  • Finaliser l’échange tout en suscitant une valeur ajoutĂ©e qui dĂ©passe les attentes du client et le fidĂ©liser
  • IntĂ©grer les codes de la gestion de la relation client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisĂ©e et personnalisĂ©e avec le client
  • Sensibiliser Ă  la responsabilitĂ© individuelle dans la rĂ©alisation d’un service d’excellence
  • Tenir la promesse de la marque et mettre en Ɠuvre une stratĂ©gie propre Ă  l’excellence du service pour aller au-delĂ  de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidĂ©lisation

Conditions d'accĂšs

Ce programme s’adresse Ă  des individus, du Collaborateur au Manager, dont le mĂ©tier nĂ©cessite d’établir une relation de qualitĂ© avec le client, Ă  quelque niveau que ce soit, dans quelque secteur que ce soit, en intĂ©grant, dans la relation recherchĂ©e, une dimension d’excellence du service permettant d’aller au-delĂ  de la simple satisfaction du client pour dĂ©passer ses attentes et susciter sa fidĂ©lisation.

Aucun prérequis formalisé en termes de certification, formation ou autre niveau scolaire ou universitaire Cependant une expérience ou une connaissance de la relation client est nécessaire pour pouvoir adosser les compétences visées par la certification

  1. Le candidat doit passer un entretien prĂ©alable avec un conseiller formation et doit complĂ©ter ensuite un bulletin d’inscription.
  2. Le parcours de formation sera accessible une fois le bulletin d’inscription dĂ»ment complĂ©tĂ© et validĂ© par le service des admissions.

Toute admission est valable 1 an.

Déroulé de la formation

La durée en continu est de 14 heures.

DĂ©lais : cette formation est ouverte 6 mois(Le rythme de l’apprenant lui est propre. Il lui est toutefois conseillĂ© de rĂ©aliser 1 Ă©pisode par semaine – lui laissant ainsi le temps d’assimiler et de mettre en pratique les enseignements exposĂ©s).

La formation est composĂ©e de 11 modules et d’un Ă©pilogue d’une durĂ©e identique ayant chacun un objectif bien prĂ©cis annoncĂ© au dĂ©but de la session. (Correspondant Ă  une ou plusieurs compĂ©tences visĂ©es, selon les blocs dĂ©finis).

Chaque module doit ĂȘtre complĂ©tĂ© en totalitĂ© avant de pouvoir accĂ©der au suivant, l’évaluation finale n’est accessible qu’aprĂšs avoir suivi tous les modules.

6 activitĂ©s sont Ă  rĂ©aliser successivement. Le temps nĂ©cessaire estimĂ© pour la rĂ©alisation de chaque activitĂ© de l’épisode est indiquĂ© au dĂ©but de chacun de ceux-ci, mais dĂ©pend aussi du temps que chaque apprenant va passer sur chaque activitĂ©. Le temps passĂ© pour chaque module est, au minimum, estimĂ© Ă  1h10.

Les 11 MODULES 

Module 1 – La Promesse d’une Marque

  • identifier et dĂ©chiffrer la promesse de la Marque
  • prendre pleinement conscience de son rĂŽle dans l’ExpĂ©rience Client dĂ©livrĂ©e, ĂȘtre dĂ©cisif pour se diffĂ©rencier

Module 2 – le VĂ©cu Emotionnel

  • distinguer clairement dans toute interaction Client/Collaborateur ce qui relĂšve du fonctionnel et de l’émotionnel
  • identifier son degrĂ© de sensibilitĂ© Ă  la valeur Ă©motionnelle du luxe et sa capacitĂ© Ă  la dĂ©velopper dans ses actes au contact du Client

Module 3 – les 3 Dimensions du Service

  • ĂȘtre en mesure d’identifier dans ses actes et ses propos et ceux des autres, ce qui relĂšve de chacune des dimensions (professionnelle, humaine et esthĂ©tique) avant de comprendre comment dĂ©velopper chacune d’elles
  • Ă©valuer si les trois dimensions sont Ă©quilibrĂ©es chez soi, avec lesquelles je suis le plus Ă  l’aise, celles qui nĂ©cessiteront le plus de travail

Module 4 – la Dimension Professionnelle

  • identifier les savoirs et savoir-faire nĂ©cessaires Ă  l’exercice de mon mĂ©tier dans le Luxe afin de combler ses lacunes Ă©ventuelles et de pouvoir les enrichir en permanence

Module 5 – La Dimension Humaine

  • ĂȘtre en mesure de distinguer les relations Clients avec un lien relationnel et celles qui n’en possĂšdent pas
  • ressentir le moment oĂč le lien relationnel s’instaure et identifier sa part de responsabilitĂ© lors du contact avec Client ou lorsque l’on est le Client soi-mĂȘme

Module 6 – Le ON – OFF

  • identifier les circonstances dans lesquelles l’on est OFF ou l’on passe OFF. La conscience de ces circonstances permettra de prendre le contrĂŽle de sa posture ON quelle que soit la situation.
  • mesurer l’impact de ses paroles, actes et attitudes sur le Client pour le faire passer ON
  • maĂźtriser tous les moyens permettant d’atteindre cet objectif essentiel

Module 7 – La Personnalisation

  • identifier, dans chaque interaction Client, toutes les opportunitĂ©s qui s’offrent Ă  soi pour personnaliser le service
  • savoir distinguer toutes les informations, observations et questions me permettant d’offrir un service exclusif

Module 8 – La Dimension EsthĂ©tique

  • identifier tous les Ă©lĂ©ments de dĂ©valorisation, de banalisation ou de valorisation
  • ĂȘtre conscient dans ses propres actions et de leur portĂ©e esthĂ©tique et savoir identifier les composantes esthĂ©tiques acquises et celles restant Ă  acquĂ©rir

Module 9 – Le Voyage des Mots

  • ĂȘtre en mesure de classer des mots ou des phrases en fonction de leur valeur Ă©motionnelle croissante et de substituer un mot fonctionnel par un synonyme dont la valeur Ă©motionnelle est supĂ©rieure
  • ĂȘtre capable de porter un regard critique sur la portĂ©e Ă©motionnelle de son discours Client actuel. Puis aprĂšs y avoir rĂ©flĂ©chi par Ă©crit, ĂȘtre en mesure de parler de la marque, d’un produit et d’un service avec un discours trĂšs Ă©motionnel.

Module 10 – La Symbolique des Gestes

  • ĂȘtre en mesure d’évaluer la portĂ©e Ă©motionnelle d’un geste ou d’une attitude, ce qui me permet de faire Ă©voluer sa propre gestuelle pour accentuer son impact Ă©motionnel
  • avoir identifiĂ© dans son quotidien 3 situations ordinaires de la relation Client et savoir comment modifier sa gestuelle pour rendre plus extraordinaires ces moments ordinaires

Module 11 – Le Don & la Dette

  • ĂȘtre en mesure de distinguer dans toute relation Client ce qui relĂšve de la dette et du don (matĂ©riel et immatĂ©riel)

  • mesurer pleinement sa dette et identifier les moyens de la solder en partant de la promesse de la marque et du niveau d’engagement des Clients lorsqu’ils sont en face

EVALUATION

L’assiduitĂ© du stagiaire est Ă©tablie au regard des Ă©lĂ©ments suivants : justificatifs attestant de la rĂ©alisation des travaux demandĂ©s, informations et donnĂ©es relatives au suivi de l’action, Ă  l’accompagnement et Ă  l’assistance du bĂ©nĂ©ficiaire par l’organisme de formation Ă©valuations spĂ©cifiques qui jalonnent ou terminent la formation.

Les Ă©valuations sont rĂ©alisĂ©es Ă  partir de mini Ă©tudes de cas tirĂ©es d’expĂ©riences rĂ©elles et exposĂ©s par des professionnels. Pour valider la certification, l’apprenant doit avoir :

  • suivi tous les modules et complĂ©tĂ© toutes les activitĂ©s liĂ©es (l’accession Ă  un module n’ayant lieu que lorsque le prĂ©cĂ©dent a Ă©tĂ© entiĂšrement complĂ©tĂ©)
  • satisfait Ă  80% Ă  chacune des validations intermĂ©diaires aprĂšs les Ă©pisodes 4,7 et 11. (possibilitĂ© de repasser cette Ă©tape plusieurs fois si le score requis n’est pas atteint).
  • satisfait Ă  80% Ă  l’évaluation finale qui porte sur l’ensemble des modules

Une fois l’évaluation validĂ©e, une correction dĂ©taillĂ©e et argumentĂ©e est mise Ă  disposition de l’apprenant. 

La certification est attribuĂ©e de maniĂšre automatique, si les conditions de validation des Ă©valuations sont remplies. Sa matĂ©rialisation sous forme de certificat envoyĂ© Ă  l’apprenant n’a lieu qu’aprĂšs examen de l’ensemble de la session effectuĂ©e par le directeur -signataire- du centre de formation.

Tarif

Financement

Il existe de multiples solutions pour financer tout ou partie de votre formations professionnelles.

Professeure Sylvie FAUCHEUX – Responsable du Programme

Professeure agrĂ©gĂ©e des universitĂ©s en Sciences Économiques, Directrice IFG Executive Education et spĂ©cialiste enrecherche et montages de projets sur le dĂ©veloppement durable en partenariat avec les collectivitĂ©s territoriales et le monde de l’entreprise. Sylvie Faucheux met en Ɠuvre de nombreux programmes, dĂ©monstrateurs, clusters, formations, opĂ©rations de valorisation relevant du dĂ©veloppement durable. Experte en stratĂ©gies d’entreprises, Ă©co-innovation, RSE, Ă©co-campus, GPEC et aspects socio-Ă©conomiques de la transition Ă©nergĂ©tique.

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