Objectifs et perspectives de la formation
Code(s) NSF
- 310t : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (réalisation du service)
- 413 : Développement des capacités comportementales et relationnelles
Formacode
- 34076 : gestion relation client
POURSUITE D’ÉTUDES
A l’issue de ce certificat le participant pourra poursuivre en s’inscrivant :
- Au Certificat Gestion du Luxe (nouvelle formation lancée au 2nd trimestre 2021)
- Au Digital MBA Management du Luxe (nouvelle formation lancée au 2nd trimestre 2021)
Sous réserve d’acceptation de votre candidature
- Identifier la promesse de la marque et son positionnement et analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits
Analyser et définir le profil du client et ses attentes personnelles - Déterminer parmi les outils-signatures de service de l’entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprès du client considéré
- Développer son empathie naturelle pour adapter son comportement et ses réponses aux besoins de chacun des clients
- Établir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour initier une expérience de la marque fortement différenciante
- Adopter un comportement verbal et gestuel
approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service - Identifier les situations difficiles et transformer, le cas échéant, la disponibilité du client pour instaurer les conditions propices à la réalisation du service d’excellence
- Finaliser l’échange tout en suscitant une valeur ajoutée qui dépasse les attentes du client et le fidéliser
- Intégrer les codes de la gestion de la relation client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisée et personnalisée avec le client
- Sensibiliser à la responsabilité individuelle dans la réalisation d’un service d’excellence
- Tenir la promesse de la marque et mettre en œuvre une stratégie propre à l’excellence du service pour aller au-delà de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidélisation
Conditions d'accès
Ce programme s’adresse à des individus, du Collaborateur au Manager, dont le métier nécessite d’établir une relation de qualité avec le client, à quelque niveau que ce soit, dans quelque secteur que ce soit, en intégrant, dans la relation recherchée, une dimension d’excellence du service permettant d’aller au-delà de la simple satisfaction du client pour dépasser ses attentes et susciter sa fidélisation.
Aucun prérequis formalisé en termes de certification, formation ou autre niveau scolaire ou universitaire Cependant une expérience ou une connaissance de la relation client est nécessaire pour pouvoir adosser les compétences visées par la certification
- Le candidat doit passer un entretien préalable avec un conseiller formation et doit compléter ensuite un bulletin d’inscription.
- Le parcours de formation sera accessible une fois le bulletin d’inscription dûment complété et validé par le service des admissions.
Toute admission est valable 1 an.
Déroulé de la formation
La durée en continu est de 14 heures.
Délais : cette formation est ouverte 6 mois(Le rythme de l’apprenant lui est propre. Il lui est toutefois conseillé de réaliser 1 épisode par semaine – lui laissant ainsi le temps d’assimiler et de mettre en pratique les enseignements exposés).
La formation est composée de 11 modules et d’un épilogue d’une durée identique ayant chacun un objectif bien précis annoncé au début de la session. (Correspondant à une ou plusieurs compétences visées, selon les blocs définis).
Chaque module doit être complété en totalité avant de pouvoir accéder au suivant, l’évaluation finale n’est accessible qu’après avoir suivi tous les modules.
6 activités sont à réaliser successivement. Le temps nécessaire estimé pour la réalisation de chaque activité de l’épisode est indiqué au début de chacun de ceux-ci, mais dépend aussi du temps que chaque apprenant va passer sur chaque activité. Le temps passé pour chaque module est, au minimum, estimé à 1h10.
Les 11 MODULES
Module 1 – La Promesse d’une Marque
- identifier et déchiffrer la promesse de la Marque
- prendre pleinement conscience de son rôle dans l’Expérience Client délivrée, être décisif pour se différencier
Module 2 – le Vécu Emotionnel
- distinguer clairement dans toute interaction Client/Collaborateur ce qui relève du fonctionnel et de l’émotionnel
- identifier son degré de sensibilité à la valeur émotionnelle du luxe et sa capacité à la développer dans ses actes au contact du Client
Module 3 – les 3 Dimensions du Service
- être en mesure d’identifier dans ses actes et ses propos et ceux des autres, ce qui relève de chacune des dimensions (professionnelle, humaine et esthétique) avant de comprendre comment développer chacune d’elles
- évaluer si les trois dimensions sont équilibrées chez soi, avec lesquelles je suis le plus à l’aise, celles qui nécessiteront le plus de travail
Module 4 – la Dimension Professionnelle
- identifier les savoirs et savoir-faire nécessaires à l’exercice de mon métier dans le Luxe afin de combler ses lacunes éventuelles et de pouvoir les enrichir en permanence
Module 5 – La Dimension Humaine
- être en mesure de distinguer les relations Clients avec un lien relationnel et celles qui n’en possèdent pas
- ressentir le moment où le lien relationnel s’instaure et identifier sa part de responsabilité lors du contact avec Client ou lorsque l’on est le Client soi-même
Module 6 – Le ON – OFF
- identifier les circonstances dans lesquelles l’on est OFF ou l’on passe OFF. La conscience de ces circonstances permettra de prendre le contrôle de sa posture ON quelle que soit la situation.
- mesurer l’impact de ses paroles, actes et attitudes sur le Client pour le faire passer ON
- maîtriser tous les moyens permettant d’atteindre cet objectif essentiel
Module 7 – La Personnalisation
- identifier, dans chaque interaction Client, toutes les opportunités qui s’offrent à soi pour personnaliser le service
- savoir distinguer toutes les informations, observations et questions me permettant d’offrir un service exclusif
Module 8 – La Dimension Esthétique
- identifier tous les éléments de dévalorisation, de banalisation ou de valorisation
- être conscient dans ses propres actions et de leur portée esthétique et savoir identifier les composantes esthétiques acquises et celles restant à acquérir
Module 9 – Le Voyage des Mots
- être en mesure de classer des mots ou des phrases en fonction de leur valeur émotionnelle croissante et de substituer un mot fonctionnel par un synonyme dont la valeur émotionnelle est supérieure
- être capable de porter un regard critique sur la portée émotionnelle de son discours Client actuel. Puis après y avoir réfléchi par écrit, être en mesure de parler de la marque, d’un produit et d’un service avec un discours très émotionnel.
Module 10 – La Symbolique des Gestes
- être en mesure d’évaluer la portée émotionnelle d’un geste ou d’une attitude, ce qui me permet de faire évoluer sa propre gestuelle pour accentuer son impact émotionnel
- avoir identifié dans son quotidien 3 situations ordinaires de la relation Client et savoir comment modifier sa gestuelle pour rendre plus extraordinaires ces moments ordinaires
Module 11 – Le Don & la Dette
être en mesure de distinguer dans toute relation Client ce qui relève de la dette et du don (matériel et immatériel)
mesurer pleinement sa dette et identifier les moyens de la solder en partant de la promesse de la marque et du niveau d’engagement des Clients lorsqu’ils sont en face
EVALUATION
L’assiduité du stagiaire est établie au regard des éléments suivants : justificatifs attestant de la réalisation des travaux demandés, informations et données relatives au suivi de l’action, à l’accompagnement et à l’assistance du bénéficiaire par l’organisme de formation évaluations spécifiques qui jalonnent ou terminent la formation.
Les évaluations sont réalisées à partir de mini études de cas tirées d’expériences réelles et exposés par des professionnels. Pour valider la certification, l’apprenant doit avoir :
- suivi tous les modules et complété toutes les activités liées (l’accession à un module n’ayant lieu que lorsque le précédent a été entièrement complété)
- satisfait à 80% à chacune des validations intermédiaires après les épisodes 4,7 et 11. (possibilité de repasser cette étape plusieurs fois si le score requis n’est pas atteint).
- satisfait à 80% à l’évaluation finale qui porte sur l’ensemble des modules
Une fois l’évaluation validée, une correction détaillée et argumentée est mise à disposition de l’apprenant.
La certification est attribuée de manière automatique, si les conditions de validation des évaluations sont remplies. Sa matérialisation sous forme de certificat envoyé à l’apprenant n’a lieu qu’après examen de l’ensemble de la session effectuée par le directeur -signataire- du centre de formation.
Élaborer un diagnostic marketing et de communication digitale de l’entreprise
Déterminer les priorités de la politique de communication digitale
Piloter la stratégie de marketing digital
- Identifier la promesse de la marque et son positionnement.
- Analyser et définir le profil du Client et ses attentes personnelles.
- Déterminer parmi les outils-signatures de service de l’entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprès du Client considéré.
- Adopter un comportement verbal et gestuel approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service.
- Identifier les situations difficiles et transformer, le cas échéant, la disponibilité du Client pour instaurer les conditions propices à la réalisation du service d’excellence.
- Finaliser l’échange tout en suscitant une valeur ajoutée qui dépasse les attentes du Client et le fidéliser.
Un grand nombre de perspectives professionnelles
Une expérience ou une connaissance de la Relation Client est fortement recommandée pour pouvoir adosser les compétences visées par la certification.
- 3 tests intermédiaires sous forme de quiz
- 1 test final présentant des mises en situation
- Dès la réussite de l’évaluation finale, chaque apprenant est certifié ‘‘Luxury Attitude’
Afin d‘organiser votre venue dans les meilleures conditions et de nous assurer que les moyens de la prestation de formation peuvent être adaptés à vos besoins spécifiques, vous pouvez nous contacter : referent-handicap@groupe-ifg.fr
Nos conseillers formations sont à votre écoute pour vous accompagner.
*valide jusqu’au 30 juin 2024
*TVA appliquée : 20%
Élaborer un diagnostic marketing et de communication digitale de l’entreprise
Déterminer les priorités de la politique de communication digitale
Piloter la stratégie de marketing digital
- Identifier la promesse de la marque et son positionnement.
- Analyser et définir le profil du Client et ses attentes personnelles.
- Déterminer parmi les outils-signatures de service de l’entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprès du Client considéré.
- Adopter un comportement verbal et gestuel approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service.
- Identifier les situations difficiles et transformer, le cas échéant, la disponibilité du Client pour instaurer les conditions propices à la réalisation du service d’excellence.
- Finaliser l’échange tout en suscitant une valeur ajoutée qui dépasse les attentes du Client et le fidéliser.
Un grand nombre de perspectives professionnelles
Une expérience ou une connaissance de la Relation Client est fortement recommandée pour pouvoir adosser les compétences visées par la certification.
- 3 tests intermédiaires sous forme de quiz
- 1 test final présentant des mises en situation
- Dès la réussite de l’évaluation finale, chaque apprenant est certifié ‘‘Luxury Attitude’
Afin d‘organiser votre venue dans les meilleures conditions et de nous assurer que les moyens de la prestation de formation peuvent être adaptés à vos besoins spécifiques, vous pouvez nous contacter : referent-handicap@groupe-ifg.fr
pour plus d’informations
Nos conseillers formations sont à votre écoute pour vous accompagner.
*valable jusqu’au 30 juin 2024
*TVA appliquée : 20%
Comment faire financer votre formation professionnelle en France ?
Chaque individu est acteur de son parcours professionnel et co-investit dans son employabilité en se formant tout au long de la vie. Dans ce cadre, la loi du 5 septembre 2018 pour la liberté, permet de choisir son avenir professionnel en faisant évoluer les financements des projets de formation.
En France, comme à l’étranger, de nombreuses solutions existent pour vous donner l’opportunité de vous former, tout au long de votre vie professionnelle:
- Des organismes partenaires peuvent financer votre formation
- Votre employeur peut prendre en charge une partie, ou la totalité, du montant demandé
- L’État peut également financer votre formation, …
Si vous ne savez pas vers quelle solution vous tourner, nos conseillers formation sont à votre disposition pour vous accompagner dans la constitution de votre dossier de demande de financement.
DISPOSITIF FNE-FORMATION RENFORCÉ
Depuis le 14 avril 2020, des dispositions exceptionnelles sont entrées en vigueur pour faciliter l’accès à la formation durant la période COVID.
Au travers de ces mesures favorisant l’accès à la formation, l’objectif du gouvernement et en particulier du Ministère du Travail est de permettre aux entreprises de « former plutôt que licencier », à destination prioritairement des entreprises ayant recours à l’activité partielle.
À noter : le dispositif FNE-Formation renforcé est bien prolongé pour cette année 2022.
LE PLAN DE DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES
Tous les salariés de l’entreprise en France sont concernés.
Le plan de développement des compétences est établi sur les besoins de formations des salariés au cours des entretiens annuels d’évaluation et entretiens professionnels.
Tous nos programmes sont éligibles à ce dispositif : formations longues ou courtes, diplômantes ou certifiantes, nos formations courtes ou longues qualifiantes et non certifiantes, la validation des acquis de l’expérience (VAE).
LE COMPTE PERSONNEL DE FORMATION (CPF)
En France, les salariés et demandeurs d’emploi sont éligibles au CPF.
Depuis 2019, ce compte, comptabilisé en heures jusqu’en 2018, est « monétisé ». Il s’agit d’un budget mobilisable par les salariés et les demandeurs d’emploi pour financer leur projet de formation diplômante ou certifiante.
Pour faire votre demande et connaître votre budget CPF, il faut dans un premier temps se connecter au site MON COMPTE FORMATION.
Votre budget CPF peut être abondé par vous-même, votre entreprise, votre OPCO (Opérateur paritaire de compétences), ou les partenaires institutionnels emploi formation.
Il est nécessaire de faire une demande de financement CPF dès votre admission ou inscription à une formation. Celle-ci peut se faire sans demande d’autorisation auprès de votre entreprise pour des formations sur le temps personnel, ou en accord avec la Direction des RH de votre entreprise. Pour les demandeurs d’emploi, vous devez faire une demande auprès de Pôle Emploi ou d’un CEP (Conseiller en Evolution Professionnelle).
LE PROJET DE TRANSITION PROFESSIONNEL
Tous les salariés dans le secteur privé français en CDI ou en CDD au moment de votre demande y ont droit, sous réserve de validité des conditions d’anciennetés fixées.
C’est une mobilisation particulière du Compte Personnel de Formation (CPF), permettant aux salariés de s’absenter de leur poste afin de suivre une formation financée. Le financement est assuré par des organismes paritaires uniquement pour des projets de formation dit « de Transition Professionnelle » c’est-à-dire visant l’acquisition de nouvelles compétences en vue de changer de métier ou de profession (reconversion professionnelle). *
Nos programmes de formation visant un diplôme/une certification totale ou blocs de compétences inscrits au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) ou une certification inscrite au RSCH (Répertoire Spécifique des Certifications et Habilitations) sont éligibles.
Quelque soit la formation choisie, le dossier de demande doit être déposé au minimum 4 mois avant le début de la formation.
LA RECONVERSION OU PROMOTION PAR ALTERNANCE (DITE PRO-A)
Dispositif à la disposition des entreprises françaises, pour des projets d’évolution professionnelle et le maintien dans l’emploi des salariés. Cette période de reconversion par l’alternance, PRO-A, est gérée par l’entreprise qui effectue les démarches et fait appel directement à l’OPCO.
Ce dispositif vise particulièrement les salariés dont la qualification (infra licence bac +3) s’avère insuffisante au regard de l’évolution des technologies ou de l’organisation du travail.
Nos programmes de formation visant un diplôme/une certification inscrits au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) sont éligibles.
Vous souhaitez vous renseigner ou affiner le dispositif de financement de votre formation ?
Sabrina NANA est à votre disposition pour vous accompagner dans la constitution de votre dossier de demande de financement.
· email : snana@groupe-ifg.fr
· tél : +33 1 47 20 97 90
Comment faire financer votre formation professionnelle en Afrique ?
PARTENARIAT AVEC LA BANQUE ATLANTIQUE | CÔTE D’IVOIRE
Possibilité de financement à hauteur de 80% du tarif de la formation des candidats via un crédit à 7% HT, sur 7 pays de l’UEMOA :
- Côte d’Ivoire,
- Niger,
- Benin,
- Togo,
- Sénégal,
- Burkina Faso,
- Mali.
Pour la liste des agences concernées, n’hésitez pas à contacter nos conseillers dédiés Afrique au +225 07 49 49 49 39 ou via mail ifgee.afrique@groupe-ifg.com
FOND DE DEVELOPPEMENT DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE FDFP | CÔTE D’IVOIRE
Les formations proposées sur le Campus d’Abidjan sont éligibles au Fond de Développement de la Formation Professionnelle (FDFP), qui fait partie d’un dispositif de formation professionnelle mis en œuvre en 1991, dans le cadre d’un Programme de valorisation des ressources humaines (PVRH).
Le FDFP oriente et met en œuvre la politique de la formation professionnelle continue et l’apprentissage en Côte d’Ivoire.
Nos conseillers formation sont à votre disposition pour vous accompagner dans la constitution de votre dossier de demande de financement.
N’hésitez pas à les contacter au +225 07 49 49 49 39 pour l’Afrique
Nos conseillers formations sont à votre écoute pour vous accompagner.
*valide jusqu’au 30 juin 2024
*TVA appliquée : 20%
