E-Movie Gestion de la Relation Client

La durée en continu est de 14 heures.

Délais : cette formation est ouverte 12 semaines (Le rythme de l’apprenant lui est propre. Il lui est toutefois conseillé de réaliser 1 épisode par semaine – lui laissant ainsi le temps d’assimiler et de mettre en pratique les enseignements exposés).

La formation est composée de 11 modules et d’un épilogue d’une durée identique ayant chacun un objectif bien précis annoncé au début de la session. (Correspondant à une ou plusieurs compétences visées, selon les blocs définis).

Chaque module doit être complété en totalité avant de pouvoir accéder au suivant, l’évaluation finale n’est accessible qu’après avoir suivi tous les modules.

6 activités sont à réaliser successivement. Le temps nécessaire estimé pour la réalisation de chaque activité de l’épisode est indiqué au début de chacun de ceux-ci, mais dépend aussi du temps que chaque apprenant va passer sur chaque activité. Le temps passé pour chaque module est, au minimum, estimé à 1h10.

Les 11 MODULES 

Module 1 – La Promesse d’une Marque

• identifier et déchiffrer la promesse de la Marque
• prendre pleinement conscience de son rôle dans l’Expérience Client délivrée, être décisif pour se différencier

Module 2 – le Vécu Emotionnel

• distinguer clairement dans toute interaction Client/Collaborateur ce qui relève du fonctionnel et de l’émotionnel
• identifier son degré de sensibilité à la valeur émotionnelle du luxe et sa capacité à la développer dans ses actes au contact du Client

Module 3 – les 3 Dimensions du Service

• être en mesure d’identifier dans ses actes et ses propos et ceux des autres, ce qui relève de chacune des dimensions (professionnelle, humaine et esthétique) avant de comprendre comment développer chacune d’elles
• évaluer si les trois dimensions sont équilibrées chez soi, avec lesquelles je suis le plus à l’aise, celles qui nécessiteront le plus de travail

Module 4 – la Dimension Professionnelle

• identifier les savoirs et savoir-faire nécessaires à l’exercice de mon métier dans le Luxe afin de combler ses lacunes éventuelles et de pouvoir les enrichir en permanence

Module 5 – La Dimension Humaine

• être en mesure de distinguer les relations Clients avec un lien relationnel et celles qui n’en possèdent pas
• ressentir le moment où le lien relationnel s’instaure et identifier sa part de responsabilité lors du contact avec Client ou lorsque l’on est le Client soi-même

Module 6 – Le ON – OFF

• identifier les circonstances dans lesquelles l’on est OFF ou l’on passe OFF. La conscience de ces circonstances permettra de prendre le contrôle de sa posture ON quelle que soit la situation.
• mesurer l’impact de ses paroles, actes et attitudes sur le Client pour le faire passer ON
• maîtriser tous les moyens permettant d’atteindre cet objectif essentiel

Module 7 – La Personnalisation

• identifier, dans chaque interaction Client, toutes les opportunités qui s’offrent à soi pour personnaliser le service
• savoir distinguer toutes les informations, observations et questions me permettant d’offrir un service exclusif

Module 8 – La Dimension Esthétique

• identifier tous les éléments de dévalorisation, de banalisation ou de valorisation
• être conscient dans ses propres actions et de leur portée esthétique et savoir identifier les composantes esthétiques acquises et celles restant à acquérir

Module 9 – Le Voyage des Mots

• être en mesure de classer des mots ou des phrases en fonction de leur valeur émotionnelle croissante et de substituer un mot fonctionnel par un synonyme dont la valeur émotionnelle est supérieure
• être capable de porter un regard critique sur la portée émotionnelle de son discours Client actuel. Puis après y avoir réfléchi par écrit, être en mesure de parler de la marque, d’un produit et d’un service avec un discours très émotionnel.

Module 10 – La Symbolique des Gestes

• être en mesure d’évaluer la portée émotionnelle d’un geste ou d’une attitude, ce qui me permet de faire évoluer sa propre gestuelle pour accentuer son impact émotionnel
• avoir identifié dans son quotidien 3 situations ordinaires de la relation Client et savoir comment modifier sa gestuelle pour rendre plus extraordinaires ces moments ordinaires

Module 11 – Le Don & la Dette

• être en mesure de distinguer dans toute relation Client ce qui relève de la dette et du don (matériel et immatériel)

• mesurer pleinement sa dette et identifier les moyens de la solder en partant de la promesse de la marque et du niveau d’engagement des Clients lorsqu’ils sont en face

EVALUATION

L’assiduité du stagiaire est établie au regard des éléments suivants : justificatifs attestant de la réalisation des travaux demandés, informations et données relatives au suivi de l’action, à l’accompagnement et à l’assistance du bénéficiaire par l’organisme de formation évaluations spécifiques qui jalonnent ou terminent la formation.

Les évaluations sont réalisées à partir de mini études de cas tirées d’expériences réelles et exposés par des professionnels. Pour valider la certification, l’apprenant doit avoir :

• suivi tous les modules et complété toutes les activités liées (l’accession à un module n’ayant lieu que lorsque le précédent a été entièrement complété)
• satisfait à 80% à chacune des validations intermédiaires après les épisodes 4,7 et 11. (possibilité de repasser cette étape plusieurs fois si le score requis n’est pas atteint).
• satisfait à 80% à l’évaluation finale qui porte sur l’ensemble des modules

Une fois l’évaluation validée, une correction détaillée et argumentée est mise à disposition de l’apprenant. 

La certification est attribuée de manière automatique, si les conditions de validation des évaluations sont remplies. Sa matérialisation sous forme de certificat envoyé à l’apprenant n’a lieu qu’après examen de l’ensemble de la session effectuée par le directeur -signataire- du centre de formation.