Formation Certifiante
E-Movie Gestion de la Relation Client
Quels sont les atouts du Certificat eMovie Learning « la Gestion de la Relation Client »?
Les participants souhaitant suivre ce programme 100% en ligne de 14h00, sont sensibilisĂ©s Ă la responsabilitĂ© individuelle et Ă leur marge de manĆuvre personnelle dans le cadre dâun service haut de gamme. Ils intĂšgrent les codes et les leviers dâaction afin dâĂ©tablir une relation personnalisĂ©e et individualisĂ©e avec les clients.
Les atouts de cette formation se situent Ă deux niveaux, Ă savoir bien Ă©videmment pour le participant mais Ă©galement pour lâentreprise :
A titre personnel, le participant met en place les attitudes adaptĂ©es et rĂ©agit positivement dans le cadre de toutes ses relations interpersonnelles, quâelles soient de nature professionnelle ou privĂ©e. Par ailleurs, en tant que manager ou collaborateur, il amĂ©liore son propre comportement, dĂ©veloppe ses traits humains et esthĂ©tiques. Pour lâentreprise, câest un moyen de crĂ©er une culture client en misant sur sa valeur ajoutĂ©e et de piloter les Ă©quipes au sein dâune stratĂ©gie de dĂ©veloppement centrĂ©e sur la clientĂšle. Câest aussi apprendre Ă tirer parti des Ă©motions pour favoriser la fidĂ©lisation des clients.

Taux relatifs Ă lâensemble des participants toutes certifications confondues pour lâannĂ©e 2019.
Objectifs et perspectives de la formation
Code(s) NSF
- 310t : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (réalisation du service)
- 413 : Développement des capacités comportementales et relationnelles
Formacode
- 34076 : gestion relation client
POURSUITE D’ĂTUDES
A l’issue de ce certificat le participant pourra poursuivre en s’inscrivant :
- Au Certificat Gestion du Luxe (nouvelle formation lancée au 2nd trimestre 2021)
- Au Digital MBA Management du Luxe (nouvelle formation lancée au 2nd trimestre 2021)
Sous rĂ©serve dâacceptation de votre candidature
- Identifier la promesse de la marque et son positionnement et analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits
Analyser et dĂ©finir le profil du client et ses attentes personnelles - DĂ©terminer parmi les outils-signatures de service de lâentreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprĂšs du client considĂ©rĂ©
- Développer son empathie naturelle pour adapter son comportement et ses réponses aux besoins de chacun des clients
- Ătablir une relation personnalisĂ©e et individualisĂ©e avec le client pour initier une expĂ©rience de la marque fortement diffĂ©renciante
- Adopter un comportement verbal et gestuel
appropriĂ© afin de crĂ©er une dimension esthĂ©tique et sensorielle dans la relation de service - Identifier les situations difficiles et transformer, le cas Ă©chĂ©ant, la disponibilitĂ© du client pour instaurer les conditions propices Ă la rĂ©alisation du service dâexcellence
- Finaliser lâĂ©change tout en suscitant une valeur ajoutĂ©e qui dĂ©passe les attentes du client et le fidĂ©liser
- IntĂ©grer les codes de la gestion de la relation client et les leviers dâaction pour instaurer lâexcellence du service au travers dâune relation individualisĂ©e et personnalisĂ©e avec le client
- Sensibiliser Ă la responsabilitĂ© individuelle dans la rĂ©alisation dâun service dâexcellence
- Tenir la promesse de la marque et mettre en Ćuvre une stratĂ©gie propre Ă lâexcellence du service pour aller au-delĂ de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidĂ©lisation
Conditions d'accĂšs
Ce programme sâadresse Ă des individus, du Collaborateur au Manager, dont le mĂ©tier nĂ©cessite dâĂ©tablir une relation de qualitĂ© avec le client, Ă quelque niveau que ce soit, dans quelque secteur que ce soit, en intĂ©grant, dans la relation recherchĂ©e, une dimension dâexcellence du service permettant dâaller au-delĂ de la simple satisfaction du client pour dĂ©passer ses attentes et susciter sa fidĂ©lisation.
Aucun prérequis formalisé en termes de certification, formation ou autre niveau scolaire ou universitaire Cependant une expérience ou une connaissance de la relation client est nécessaire pour pouvoir adosser les compétences visées par la certification
- Le candidat doit passer un entretien prĂ©alable avec un conseiller formation et doit complĂ©ter ensuite un bulletin d’inscription.
- Le parcours de formation sera accessible une fois le bulletin d’inscription dĂ»ment complĂ©tĂ© et validĂ© par le service des admissions.
Toute admission est valable 1 an.
Déroulé de la formation
La durée en continu est de 14 heures.
DĂ©lais : cette formation est ouverte 6 mois(Le rythme de lâapprenant lui est propre. Il lui est toutefois conseillĂ© de rĂ©aliser 1 Ă©pisode par semaine â lui laissant ainsi le temps dâassimiler et de mettre en pratique les enseignements exposĂ©s).
La formation est composĂ©e de 11 modules et dâun Ă©pilogue dâune durĂ©e identique ayant chacun un objectif bien prĂ©cis annoncĂ© au dĂ©but de la session. (Correspondant Ă une ou plusieurs compĂ©tences visĂ©es, selon les blocs dĂ©finis).
Chaque module doit ĂȘtre complĂ©tĂ© en totalitĂ© avant de pouvoir accĂ©der au suivant, lâĂ©valuation finale nâest accessible quâaprĂšs avoir suivi tous les modules.
6 activitĂ©s sont Ă rĂ©aliser successivement. Le temps nĂ©cessaire estimĂ© pour la rĂ©alisation de chaque activitĂ© de lâĂ©pisode est indiquĂ© au dĂ©but de chacun de ceux-ci, mais dĂ©pend aussi du temps que chaque apprenant va passer sur chaque activitĂ©. Le temps passĂ© pour chaque module est, au minimum, estimĂ© Ă 1h10.
Les 11 MODULESÂ
Module 1 – La Promesse d’une Marque
- identifier et déchiffrer la promesse de la Marque
- prendre pleinement conscience de son rĂŽle dans l’ExpĂ©rience Client dĂ©livrĂ©e, ĂȘtre dĂ©cisif pour se diffĂ©rencier
Module 2 – le VĂ©cu Emotionnel
- distinguer clairement dans toute interaction Client/Collaborateur ce qui relĂšve du fonctionnel et de lâĂ©motionnel
- identifier son degré de sensibilité à la valeur émotionnelle du luxe et sa capacité à la développer dans ses actes au contact du Client
Module 3 – les 3 Dimensions du Service
- ĂȘtre en mesure dâidentifier dans ses actes et ses propos et ceux des autres, ce qui relĂšve de chacune des dimensions (professionnelle, humaine et esthĂ©tique) avant de comprendre comment dĂ©velopper chacune d’elles
- Ă©valuer si les trois dimensions sont Ă©quilibrĂ©es chez soi, avec lesquelles je suis le plus Ă lâaise, celles qui nĂ©cessiteront le plus de travail
Module 4 – la Dimension Professionnelle
- identifier les savoirs et savoir-faire nĂ©cessaires Ă lâexercice de mon mĂ©tier dans le Luxe afin de combler ses lacunes Ă©ventuelles et de pouvoir les enrichir en permanence
Module 5 – La Dimension Humaine
- ĂȘtre en mesure de distinguer les relations Clients avec un lien relationnel et celles qui nâen possĂšdent pas
- ressentir le moment oĂč le lien relationnel sâinstaure et identifier sa part de responsabilitĂ© lors du contact avec Client ou lorsque l’on est le Client soi-mĂȘme
Module 6 – Le ON â OFF
- identifier les circonstances dans lesquelles l’on est OFF ou l’on passe OFF. La conscience de ces circonstances permettra de prendre le contrĂŽle de sa posture ON quelle que soit la situation.
- mesurer lâimpact de ses paroles, actes et attitudes sur le Client pour le faire passer ON
- maĂźtriser tous les moyens permettant dâatteindre cet objectif essentiel
Module 7 – La Personnalisation
- identifier, dans chaque interaction Client, toutes les opportunitĂ©s qui sâoffrent Ă soi pour personnaliser le service
- savoir distinguer toutes les informations, observations et questions me permettant dâoffrir un service exclusif
Module 8 – La Dimension EsthĂ©tique
- identifier tous les éléments de dévalorisation, de banalisation ou de valorisation
- ĂȘtre conscient dans ses propres actions et de leur portĂ©e esthĂ©tique et savoir identifier les composantes esthĂ©tiques acquises et celles restant Ă acquĂ©rir
Module 9 – Le Voyage des Mots
- ĂȘtre en mesure de classer des mots ou des phrases en fonction de leur valeur Ă©motionnelle croissante et de substituer un mot fonctionnel par un synonyme dont la valeur Ă©motionnelle est supĂ©rieure
- ĂȘtre capable de porter un regard critique sur la portĂ©e Ă©motionnelle de son discours Client actuel. Puis aprĂšs y avoir rĂ©flĂ©chi par Ă©crit, ĂȘtre en mesure de parler de la marque, dâun produit et dâun service avec un discours trĂšs Ă©motionnel.
Module 10 – La Symbolique des Gestes
- ĂȘtre en mesure dâĂ©valuer la portĂ©e Ă©motionnelle dâun geste ou dâune attitude, ce qui me permet de faire Ă©voluer sa propre gestuelle pour accentuer son impact Ă©motionnel
- avoir identifié dans son quotidien 3 situations ordinaires de la relation Client et savoir comment modifier sa gestuelle pour rendre plus extraordinaires ces moments ordinaires
Module 11 – Le Don & la Dette
ĂȘtre en mesure de distinguer dans toute relation Client ce qui relĂšve de la dette et du don (matĂ©riel et immatĂ©riel)
mesurer pleinement sa dette et identifier les moyens de la solder en partant de la promesse de la marque et du niveau dâengagement des Clients lorsquâils sont en face
EVALUATION
LâassiduitĂ© du stagiaire est Ă©tablie au regard des Ă©lĂ©ments suivants : justificatifs attestant de la rĂ©alisation des travaux demandĂ©s, informations et donnĂ©es relatives au suivi de lâaction, Ă lâaccompagnement et Ă lâassistance du bĂ©nĂ©ficiaire par lâorganisme de formation Ă©valuations spĂ©cifiques qui jalonnent ou terminent la formation.
Les Ă©valuations sont rĂ©alisĂ©es Ă partir de mini Ă©tudes de cas tirĂ©es dâexpĂ©riences rĂ©elles et exposĂ©s par des professionnels. Pour valider la certification, lâapprenant doit avoir :
- suivi tous les modules et complĂ©tĂ© toutes les activitĂ©s liĂ©es (lâaccession Ă un module nâayant lieu que lorsque le prĂ©cĂ©dent a Ă©tĂ© entiĂšrement complĂ©tĂ©)
- satisfait Ă 80% Ă chacune des validations intermĂ©diaires aprĂšs les Ă©pisodes 4,7 et 11. (possibilitĂ© de repasser cette Ă©tape plusieurs fois si le score requis nâest pas atteint).
- satisfait Ă 80% Ă lâĂ©valuation finale qui porte sur lâensemble des modules
Une fois lâĂ©valuation validĂ©e, une correction dĂ©taillĂ©e et argumentĂ©e est mise Ă disposition de lâapprenant.Â
La certification est attribuĂ©e de maniĂšre automatique, si les conditions de validation des Ă©valuations sont remplies. Sa matĂ©rialisation sous forme de certificat envoyĂ© Ă lâapprenant nâa lieu quâaprĂšs examen de lâensemble de la session effectuĂ©e par le directeur -signataire- du centre de formation.
Tarif
Financement
Il existe de multiples solutions pour financer tout ou partie de votre formations professionnelles.
Professeure Sylvie FAUCHEUX – Responsable du Programme
Professeure agrĂ©gĂ©e des universitĂ©s en Sciences Ăconomiques, Directrice IFG Executive Education et spĂ©cialiste enrecherche et montages de projets sur le dĂ©veloppement durable en partenariat avec les collectivitĂ©s territoriales et le monde de lâentreprise. Sylvie Faucheux met en Ćuvre de nombreux programmes, dĂ©monstrateurs, clusters, formations, opĂ©rations de valorisation relevant du dĂ©veloppement durable. Experte en stratĂ©gies dâentreprises, Ă©co-innovation, RSE, Ă©co-campus, GPEC et aspects socio-Ă©conomiques de la transition Ă©nergĂ©tique.