Formation Certifiante

E-Movie Gestion de la Relation Client

Dépassez la seule satisfaction clientèle afin de parvenir à la fidélisation en adaptant vos comportements à l’univers du luxe et du haut de gamme.
14 heures sur 6 mois
100% en ligne

Certificat visé

Certificat "LA QUALITÉ DU SERVICE DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT" homologué Catégorie C à l’inventaire du CNCP, délivré par IFG Luxury Attitude.
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Quels sont les atouts du Certificat eMovie Learning « la Gestion de la Relation Client »?

 

Les participants souhaitant suivre ce programme 100% en ligne de 14h00, sont sensibilisés à la responsabilité individuelle et à leur marge de manœuvre personnelle dans le cadre d’un service haut de gamme. Ils intègrent les codes et les leviers d’action afin d’établir une relation personnalisée et individualisée avec les clients.

Les atouts de cette formation se situent à deux niveaux, à savoir bien évidemment pour le participant mais également pour l’entreprise :

A titre personnel, le participant met en place les attitudes adaptées et réagit positivement dans le cadre de toutes ses relations interpersonnelles, qu’elles soient de nature professionnelle ou privée. Par ailleurs, en tant que manager ou collaborateur, il améliore son propre comportement, développe ses traits humains et esthétiques. Pour l’entreprise, c’est un moyen de créer une culture client en misant sur sa valeur ajoutée et de piloter les équipes au sein d’une stratégie de développement centrée sur la clientèle. C’est aussi apprendre à tirer parti des émotions pour favoriser la fidélisation des clients.

Format 1O0% Online
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Taux de réussite
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Taux d'employabilité
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Taux de satisfaction

Taux relatifs à l’ensemble des participants toutes certifications confondues pour l’année 2019.

 

Objectifs et perspectives de la formation

Code(s) NSF
  • 310t : Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (réalisation du service)
  • 413 : Développement des capacités comportementales et relationnelles
Formacode
  • 34076 : gestion relation client
POURSUITE D’ÉTUDES

A l’issue de ce certificat le participant pourra poursuivre en s’inscrivant :

  • Au Certificat Gestion du Luxe (nouvelle formation lancée au 2nd trimestre 2021)
  • Au Digital MBA Management du Luxe (nouvelle formation lancée au 2nd trimestre 2021)

Sous réserve d’acceptation de votre candidature

  • Identifier la promesse de la marque et son positionnement et analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits
    Analyser et définir le profil du client et ses attentes personnelles
  • Déterminer parmi les outils-signatures de service de l’entreprise ceux permettant de mieux incarner la marque auprès du client considéré
  • Développer son empathie naturelle pour adapter son comportement et ses réponses aux besoins de chacun des clients
  • Établir une relation personnalisée et individualisée avec le client pour initier une expérience de la marque fortement différenciante
  • Adopter un comportement verbal et gestuel
    approprié afin de créer une dimension esthétique et sensorielle dans la relation de service
  • Identifier les situations difficiles et transformer, le cas échéant, la disponibilité du client pour instaurer les conditions propices à la réalisation du service d’excellence
  • Finaliser l’échange tout en suscitant une valeur ajoutée qui dépasse les attentes du client et le fidéliser
  • Intégrer les codes de la gestion de la relation client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisée et personnalisée avec le client
  • Sensibiliser à la responsabilité individuelle dans la réalisation d’un service d’excellence
  • Tenir la promesse de la marque et mettre en œuvre une stratégie propre à l’excellence du service pour aller au-delà de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidélisation

Conditions d'accès

Ce programme s’adresse à des individus, du Collaborateur au Manager, dont le métier nécessite d’établir une relation de qualité avec le client, à quelque niveau que ce soit, dans quelque secteur que ce soit, en intégrant, dans la relation recherchée, une dimension d’excellence du service permettant d’aller au-delà de la simple satisfaction du client pour dépasser ses attentes et susciter sa fidélisation.

Aucun prérequis formalisé en termes de certification, formation ou autre niveau scolaire ou universitaire Cependant une expérience ou une connaissance de la relation client est nécessaire pour pouvoir adosser les compétences visées par la certification

  1. Le candidat doit passer un entretien préalable avec un conseiller formation et doit compléter ensuite un bulletin d’inscription.
  2. Le parcours de formation sera accessible une fois le bulletin d’inscription dûment complété et validé par le service des admissions.

Toute admission est valable 1 an.

Déroulé de la formation

La durée en continu est de 14 heures.

Délais : cette formation est ouverte 12 semaines (Le rythme de l’apprenant lui est propre. Il lui est toutefois conseillé de réaliser 1 épisode par semaine – lui laissant ainsi le temps d’assimiler et de mettre en pratique les enseignements exposés).

La formation est composée de 11 modules et d’un épilogue d’une durée identique ayant chacun un objectif bien précis annoncé au début de la session. (Correspondant à une ou plusieurs compétences visées, selon les blocs définis).

Chaque module doit être complété en totalité avant de pouvoir accéder au suivant, l’évaluation finale n’est accessible qu’après avoir suivi tous les modules.

6 activités sont à réaliser successivement. Le temps nécessaire estimé pour la réalisation de chaque activité de l’épisode est indiqué au début de chacun de ceux-ci, mais dépend aussi du temps que chaque apprenant va passer sur chaque activité. Le temps passé pour chaque module est, au minimum, estimé à 1h10.

Les 11 MODULES 

Module 1 – La Promesse d’une Marque

  • identifier et déchiffrer la promesse de la Marque
  • prendre pleinement conscience de son rôle dans l’Expérience Client délivrée, être décisif pour se différencier

Module 2 – le Vécu Emotionnel

  • distinguer clairement dans toute interaction Client/Collaborateur ce qui relève du fonctionnel et de l’émotionnel
  • identifier son degré de sensibilité à la valeur émotionnelle du luxe et sa capacité à la développer dans ses actes au contact du Client

Module 3 – les 3 Dimensions du Service

  • être en mesure d’identifier dans ses actes et ses propos et ceux des autres, ce qui relève de chacune des dimensions (professionnelle, humaine et esthétique) avant de comprendre comment développer chacune d’elles
  • évaluer si les trois dimensions sont équilibrées chez soi, avec lesquelles je suis le plus à l’aise, celles qui nécessiteront le plus de travail

Module 4 – la Dimension Professionnelle

  • identifier les savoirs et savoir-faire nécessaires à l’exercice de mon métier dans le Luxe afin de combler ses lacunes éventuelles et de pouvoir les enrichir en permanence

Module 5 – La Dimension Humaine

  • être en mesure de distinguer les relations Clients avec un lien relationnel et celles qui n’en possèdent pas
  • ressentir le moment où le lien relationnel s’instaure et identifier sa part de responsabilité lors du contact avec Client ou lorsque l’on est le Client soi-même

Module 6 – Le ON – OFF

  • identifier les circonstances dans lesquelles l’on est OFF ou l’on passe OFF. La conscience de ces circonstances permettra de prendre le contrôle de sa posture ON quelle que soit la situation.
  • mesurer l’impact de ses paroles, actes et attitudes sur le Client pour le faire passer ON
  • maîtriser tous les moyens permettant d’atteindre cet objectif essentiel

Module 7 – La Personnalisation

  • identifier, dans chaque interaction Client, toutes les opportunités qui s’offrent à soi pour personnaliser le service
  • savoir distinguer toutes les informations, observations et questions me permettant d’offrir un service exclusif

Module 8 – La Dimension Esthétique

  • identifier tous les éléments de dévalorisation, de banalisation ou de valorisation
  • être conscient dans ses propres actions et de leur portée esthétique et savoir identifier les composantes esthétiques acquises et celles restant à acquérir

Module 9 – Le Voyage des Mots

  • être en mesure de classer des mots ou des phrases en fonction de leur valeur émotionnelle croissante et de substituer un mot fonctionnel par un synonyme dont la valeur émotionnelle est supérieure
  • être capable de porter un regard critique sur la portée émotionnelle de son discours Client actuel. Puis après y avoir réfléchi par écrit, être en mesure de parler de la marque, d’un produit et d’un service avec un discours très émotionnel.

Module 10 – La Symbolique des Gestes

  • être en mesure d’évaluer la portée émotionnelle d’un geste ou d’une attitude, ce qui me permet de faire évoluer sa propre gestuelle pour accentuer son impact émotionnel
  • avoir identifié dans son quotidien 3 situations ordinaires de la relation Client et savoir comment modifier sa gestuelle pour rendre plus extraordinaires ces moments ordinaires

Module 11 – Le Don & la Dette

  • être en mesure de distinguer dans toute relation Client ce qui relève de la dette et du don (matériel et immatériel)

  • mesurer pleinement sa dette et identifier les moyens de la solder en partant de la promesse de la marque et du niveau d’engagement des Clients lorsqu’ils sont en face

EVALUATION

L’assiduité du stagiaire est établie au regard des éléments suivants : justificatifs attestant de la réalisation des travaux demandés, informations et données relatives au suivi de l’action, à l’accompagnement et à l’assistance du bénéficiaire par l’organisme de formation évaluations spécifiques qui jalonnent ou terminent la formation.

Les évaluations sont réalisées à partir de mini études de cas tirées d’expériences réelles et exposés par des professionnels. Pour valider la certification, l’apprenant doit avoir :

  • suivi tous les modules et complété toutes les activités liées (l’accession à un module n’ayant lieu que lorsque le précédent a été entièrement complété)
  • satisfait à 80% à chacune des validations intermédiaires après les épisodes 4,7 et 11. (possibilité de repasser cette étape plusieurs fois si le score requis n’est pas atteint).
  • satisfait à 80% à l’évaluation finale qui porte sur l’ensemble des modules

Une fois l’évaluation validée, une correction détaillée et argumentée est mise à disposition de l’apprenant. 

La certification est attribuée de manière automatique, si les conditions de validation des évaluations sont remplies. Sa matérialisation sous forme de certificat envoyé à l’apprenant n’a lieu qu’après examen de l’ensemble de la session effectuée par le directeur -signataire- du centre de formation.

Tarif

Cette formation est éligible au financement CPF via l’application MON COMPTE FORMATION.

Financement

Il existe de multiples solutions pour financer tout ou partie de votre formations professionnelles.

Professeure Sylvie FAUCHEUX – Responsable du Programme

Professeure agrégée des universités en Sciences Économiques, Directrice IFG Executive Education et spécialiste enrecherche et montages de projets sur le développement durable en partenariat avec les collectivités territoriales et le monde de l’entreprise. Sylvie Faucheux met en œuvre de nombreux programmes, démonstrateurs, clusters, formations, opérations de valorisation relevant du développement durable. Experte en stratégies d’entreprises, éco-innovation, RSE, éco-campus, GPEC et aspects socio-économiques de la transition énergétique.

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