la Customer Experience

Au cours de l’année 2014, nouvelle étape d’ampleur avec le lancement d’un projet baptisé BCN +, destiné à sublimer l’existant. Thalys décide alors de faire appel à Customer Experience pour l’accompagner dans cet important défi…
« Plus qu’un programme de formation, il s’agit aussi d’une remise en question managériale pour que l’encadrement des équipes rentre aussi dans cette logique “BCN+” [Bienvenue Chez Nous] vis-à-vis des personnels et qu’il se concentre sur le traitement des problèmes des collaborateurs, qui pourront ainsi mieux servir nos Clients. Face à l’arrivée de nos concurrents, ce service fera toute la différence ! »

« Notre challenge a été de rapprocher notre promesse de sa perception par le Client, en cultivant notamment un capital d’entreprise trop peu utilisé : les femmes et les hommes du groupe. Après avoir identifié les “moments de vérité” dans les contacts avec les Clients, nous avons défini cinq attitudes de service indispensables à la mise en place d’une Relation Attentionnée. Ce design de service, pensé à l’origine pour la classe Business, a été étendu à l’ensemble des autres classes de transport. Il a ensuite été progressivement déployé au sein de chacun de nos métiers, en vol comme au sol. Un gros travail de mise en cohérence est actuellement en cours pour que l’ensemble des points de contact Clients – de quelque nature qu’ils soient – véhicule continûment ces cinq Attitudes. »

« Comment passer d’un esprit à une attitude de service dans un quotidien bancaire, sans perdre de notre métier. La grande expérience de Customer Experience dans des domaines autres que la banque compte beaucoup. Elle a amené les équipes vers une réflexion nouvelle : comment se mettre à la place du Client ; et à partir de là, comment délivrer un service différent, construit sur la dimension humaine.
Le séminaire Customer Experience a été la pierre angulaire de notre démarche vers l’excellence de service. Le premier enseignement repose sur un fait évident à première vue et pourtant utile à souligner : la qualité, c’est l’affaire de tous, à tout moment. »

« Nous avons voulu travailler sur nos Valeurs de Service, en nous inspirant notamment de codes issus du monde du luxe. L’idée consistait à s’extirper d’une simple logique de compétences pour viser l’excellence de la relation clients via une démarche fondée sur l’émotionnel… Nous souhaitions définir les postures susceptibles d’étonner et d’enchanter nos Clients. Nos collaborateurs ont ainsi été amené à prendre la place du client. Ce renversement a déclenché une véritable prise de conscience, presque une révélation ! Ils ont compris à la fois la place cruciale de l’empathie dans la relation client et l’importance de rester eux même (…) Puis peu à peu les véritables signatures relationnelles sont apparues : je veux parler de la part d’émotion que chacun est capable d’exprimer, cette part de nous même qui montre notre humanité à nos clients et qui transforme le banquier el plus froid et distant en « artisan du travail bien fait », La dynamique est lancée. Les résultats des enquêtes de satisfaction, menées auprès des clients depuis lors, sont tout simplement remarquables. Nous allons maintenant travailler à l’adoption de cette approche par l’ensemble de notre réseau : c’est une véritable opération de maïeutique émotionnelle ! »

« Aujourd’hui, 1600 personnes ont été formées sur 4000 collaborateurs. Fabrication de sacs très qualitatifs, raccompagnement jusqu’à la porte du magasin, gestes et attitudes… Nous notons un réel enthousiasme et une grande motivation de la part d’équipes très demandeuses. »