Les convictions qui nous animent…
… et que nous rendons tangibles pour nos Clients.
L’hôtellerie de luxe est une source d’inspiration incontournable
Le service n’est que souvenir, il ne possède rien de tangible – contrairement au produit, qui accompagne le Client bien au-delà de l’acte d’achat. L’hôtellerie, en particulier l’hôtellerie de luxe, en est le parfait exemple. Quoi de plus banal qu’une chambre ? Quoi de plus habituel que de dormir ? Mais quoi de plus exceptionnel qu’un séjour inoubliable dans un établissement où chaque collaborateur n’a eu de cesse de vous faire plaisir ? Quels que soient le secteur d’activité, la problématique de service ou de vente, le contexte concurrentiel… l’hôtellerie est pour nous un benchmark incontournable, où les mots « service » et « expérience » prennent tout leur sens !
Notre première conviction est qu’en toute circonstance l’exemple hôtelier doit nous inspirer et inspirer nos Clients pour imaginer à leurs côtés le service de demain, celui qui laissera une empreinte émotionnelle. Notre méthodologie de design de service – élaborée spécialement pour les plus beaux hôtels du monde – en est le parfait exemple, puisqu’elle accompagne aujourd’hui toutes nos missions, bien au-delà de l’hôtellerie et du luxe.
L’excellence du service repose sur une cohérence à 360°
Lorsqu’une marque communique, elle fait une promesse et fait naître des attentes… En entrant en contact avec une marque, le Client confronte alors cette promesse à la réalité de son vécu.
L’ultime dépositaire de la promesse de la marque est invariablement le collaborateur. Soucieux d’exécuter ses tâches au mieux, il ignore toutefois trop souvent la promesse qu’il se doit de délivrer. Comment assurer une cohérence entre la promesse de la marque, les attitudes et comportements des équipes, et la réalité de l’expérience vécue par chaque Client ? « Garantir de la cohérence à 360° entre promesse et expérience », telle est notre deuxième conviction.
Il est essentiel de « créer les conditions » : favoriser le « Comment » et non le « Combien »
« Quelle est la priorité d’un vendeur ?
— Vendre !
— Ne s’agit-il pas plutôt de son objectif ? »
Vente, performance, rentabilité… les objectifs sont trop souvent devenus des priorités. Ils animent de façon induite les intentions des hommes et des organisations, en générant stress, diktat des process, prédominance du quantitatif sur le qualitatif, etc. La confusion entre objectif et priorité empêche de se poser les bonnes questions. Quel meilleur moyen d’atteindre son objectif que de se concentrer sur la création des conditions qui le déterminent ? « Créer les conditions », telle est notre troisième conviction. Cela permet d’agir sur l’état d’esprit des équipes pour les focaliser non plus sur le « Combien », mais sur le « Comment ».
Toute marque doit dépasser la simple satisfaction pour atteindre l’enchantement Client
Depuis des décennies, la satisfaction Client est l’outil de mesure incontournable de la qualité du service. Tant et si bien que de nombreuses entreprises fixent à leurs équipes un objectif de « 100 % de satisfaction » ! Pourtant, un Client n’attend-il pas au minimum d’être satisfait ? Être « satisfait » l’encouragera-t-il à revenir ?
Notre quatrième conviction est que, dans le contexte concurrentiel actuel et à venir, la satisfaction doit devenir un prérequis et non une fin en soi. La mission d’un collaborateur ne doit pas être de satisfaire le Client, mais de l’enchanter !
Le service doit être créateur de valeur
Le service n’est pas un mal nécessaire, ni un prolongement du produit, ni une thématique incontournable uniquement lorsque la concurrence s’intensifie… Le service doit être le moteur de toute marque ! Cela constitue notre ultime conviction.
Pour disposer de la place et des moyens qu’il mérite, le service doit être rentable. À cette fin, il doit être créateur de valeur :
- en interne : en termes de motivation et d’épanouissement des équipes ;
- en externe : en termes de conquête, de fidélisation, de prescription et de business additionnel.
