L’humain, moteur de la création de valeur dans l’expérience client

L’avis de l’expert, avec Patrick Taffignon, consultant et formateur chez IFG Luxury Attitude

Dans un monde où l’incertitude géopolitique, la concurrence et la complexité du marché questionnent la création de valeur, les entreprises redécouvrent le capital client et l’importance d’une expérience client de qualité. C’est dans cette optique que Patrick Taffignon, consultant pour IFG Luxury Attitude, a accompagné les équipes des Aéroports de Paris (ADP) lors des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024. Son approche ? Écoute, humilité et bienveillance. Objectif : faire de chaque interaction client un moment mémorable.

Les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 : un défi logistique… et humain !

Paris a accueilli les Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024 avec une ambition claire : démontrer au monde entier son savoir-faire en matière d’accueil et de logistique. Cet événement majeur, attendu depuis des décennies, a rassemblé plusieurs millions de visiteurs.

Pour les Aéroports de Paris (ADP), il s’agissait d’un véritable défi opérationnel, mais aussi d’image : ses équipes devaient être prêtes à accueillir un afflux inédit de voyageurs tout en leur assurant une expérience unique. C’est à ce chantier colossal que Patrick Taffignon, consultant pour IFG Luxury Attitude (filiale d’IFG Executive Education), s’est attaqué au printemps dernier.

Créer des moments mémorables avec chaque interaction

De concert avec les dirigeants, managers et équipes de terrain des Aéroports de Paris, il a travaillé à transformer chaque interaction en une expérience positive. Pour Patrick Taffignon, l’objectif était clair : « Il ne s’agit pas seulement d’accueillir, mais de faire de chaque contact un moment positif et mémorable, même si, comme dans le cas des aéroports, le contact est fugace. » Parmi les priorités, une attention particulière a été portée à l’accueil des athlètes handicapés et de leurs accompagnateurs, garantissant un service inclusif, adapté et bienveillant.

Le succès de ce projet repose en partie sur la mise en place de « marqueurs relationnels », ces éléments clés conçus pour structurer l’accueil. Ceux-ci incluent des salutations personnalisées, comme le fait de nommer les visiteurs quand leurs noms sont connus. « Un bonjour, c’est bien ; un bonjour personnalisé, c’est encore mieux ! », explique Patrick Taffignon, rappelant que l’intention et la chaleur de l’interaction peuvent marquer durablement le visiteur.

Co-construction : des pratiques d’accueil sur mesure

Patrick Taffignon adopte une démarche de co-construction avec leurs clients. Cette méthode implique de s’asseoir avec les équipes, de comprendre leurs valeurs et de recueillir leurs idées, afin d’élaborer, ensemble, des pratiques d’accueil sur mesure. « Ce sont nos clients qui ont les réponses, explique l’expert. Nous posons des questions et enregistrons les réponses, avant de les mettre en page. » Cette approche participative permet aux collaborateurs de s’approprier naturellement les marqueurs relationnels.

La clé d’un accompagnement réussi ? « La bienveillance, l’humilité et l’adaptabilité », selon Patrick Taffignon. Ces qualités humaines sont indispensables pour répondre aux attentes croissantes des entreprises en matière de relation client, mais aussi pour renforcer la confiance des collaborateurs dans leur capacité à offrir une expérience de qualité, et à incarner les valeurs de l’entreprise de manière authentique.

Capital client : un levier stratégique incontournable

Au-delà des Jeux olympiques, pour Patrick Taffignon, l’attention à l’expérience client est le fruit d’une prise de conscience croissante : « De plus en plus d’entreprises se recentrent sur l’expérience client, ce qui est pour moi une évolution logique. » Selon lui, il ne s’agit plus seulement de répondre aux attentes des clients mais de les anticiper, de créer une connexion authentique et de transformer chaque interaction en un levier de satisfaction et de fidélisation. « C’est assez naturel d’imaginer que, quel que soit le domaine d’activité, il y a aujourd’hui une exigence d’acquérir de nouveaux clients, de les satisfaire, de les fidéliser, et, au final, d’en faire des ambassadeurs de la marque. », explique-t-il.

Cette orientation repose sur le concept de « capital client », une stratégie qui s’enracine dans des secteurs tels que l’hôtellerie et la restauration, où Patrick Taffignon observe que « la notion de client a toujours été considérée et entretenue ». Cependant, cette approche s’est étendue bien au-delà de ces secteurs, gagnant des domaines aussi variés que le luxe, la banque, l’assurance et même l’automobile.

Automatisation et relation humaine : trouver le juste équilibre

À l’heure de la digitalisation et de l’essor de l’intelligence artificielle, Patrick Taffignon anticipe néanmoins des défis majeurs pour l’expérience client. Si certaines tâches répétitives ou purement transactionnelles peuvent être automatisées, il reste convaincu que « dès que les collaborateurs sont en mesure de créer de la valeur avec un client, ils ne sont pas remplacés ». » Autrement dit, le modèle d’automatisation renforce la nécessité de concentrer l’humain sur des interactions plus riches et personnalisées, où la relation avec le client a un véritable potentiel de création de valeur.

Pour Patrick Taffignon, l’humain représente un atout essentiel, en particulier dans les secteurs où le service et le lien émotionnel jouent un rôle prépondérant, tels que le luxe. Les marques premium ont en effet la responsabilité de conserver une forte dimension humaine au sein de leur expérience client, car celle-ci devient un facteur clé de différenciation et de fidélisation.

Du luxe au conseil : transmettre pour créer de la valeur
Ce positionnement sur l’importance de la relation client, l’humain et la création de valeur est le fruit de l’expérience diversifiée de Patrick Taffignon. Il a tout d’abord mené une carrière dans le marketing au sein de grands groupes comme L’Oréal, Calvin Klein et LVMH, où il a dirigé des marques de renom dans les secteurs de la cosmétique et du luxe. Cette expérience l’a ensuite mené vers l’entrepreneuriat, puis le conseil et l’enseignement. « Le conseil et l’enseignement m’amènent à partager mon expérience, ma connaissance de secteurs variés, et à aider d’autres à progresser dans leur propre parcours. C’est important dans ma vie, car ce que j’aime, c’est me sentir utile et transmettre mes connaissances. »

Ainsi, Patrick Taffignon accompagne depuis plusieurs années les entreprises dans la transformation de leur relation client et dans le développement de stratégies visant à fidéliser et à engager les clients. Cette mission se concrétise notamment à travers IFG Luxury Attitude, une filiale d’IFG Executive Education, une société de conseil et de formation ayant vocation à réduire l’écart entre la promesse d’une marque et la perception du client.