Témoignage de Jeanne Thiebaut, Directrice des opérations chez Levy Restaurants, concessionnaire restauration pour l’AccorHôtels Arena.
Pouvez-vous nous décrire le parcours Luxury Attitude que vous avez suivi depuis le début ?
Le parcours Luxury Attitude s’est composé en plusieurs temps. Une phase d’audit dans un premier temps pour comprendre nos attentes et nos enjeux quant à la Luxury Attitude. Puis, nous avons réalisé un parcours de coaching/formation afin de m’accompagner au quotidien dans la Luxury Attitude – aussi bien dans la posture que dans le suivi du client.
Que pouvez-vous nous dire au sujet des bénéfices de cette formation ? (L’eMovie learning et les formations en présentielles)
L’enjeu numéro 1 de la Luxury Attitude était d’intégrer une dimension humaine, esthétique et émotionnelle à notre service, et surtout de la personnalisation. Nous avons donc créé ensemble, avec Luxury Attitude et les équipes, nos propres signatures de services. Au-delà de cet enjeu premier, la Luxury Attitude nous a permis de créer de la cohésion, d’écrire nos valeurs, notre ADN, et d’ancrer un sentiment d’appartenance à Levy Restaurant et à l’AccorHôtels Arena.
Si on parle de vos différents clients, à la fois l’AccorHôtels Arena mais aussi ceux qui viennent profiter d’un concert ou d’un moment sportif, à votre avis quel ont été les bénéfices vis à vis de ces clients et quels ont été les retours de ces clients ?
Tout au long du parcours Luxury Attitude, on a pu mesurer la satisfaction client quant à la Luxury Attitude et aux signatures de service en collectant les verbatim client. Quand je parle client, je parle des clients gestionnaires de loges, je parle des clients qui sont là sur un événement pour vivre une expérience inédite, et je parle également de notre client majeur, l’AccorHôtel Arena, qui avait une vraie volonté d’inscrire les hospitalités comme un service de référence sur le marché parisien. Au fur et à mesure on a pu prendre l’ampleur de la satisfaction client grâce aux retours à chaud, ce qui nous a permis également d’écrire nos retours à chaud du chaud et qui n’a fait qu’accroitre ce sentiment de cohésion et de Luxury auprès de nos équipes.
En termes de management, est-ce que la Luxury Attitude a changé votre façon de manager, votre positionnement avec vos équipes, et à votre avis est ce que c’est profitable ?
Ce qui a été intéressant dans la formation Luxury Attitude c’est qu’elle a touché toutes les équipes – des maîtres d’hôtels, au services commercial/opérationnel, jusqu’à moi. Il y avait une vraie implication de tout le monde (de la direction aux employés), ce qui a permis plus d’adhésion, plus de cohésion, plus d’engagement et un vrai esprit d’équipe.
Que pourriez-vous nous dire d’autre ?
A mon sens, ce qui a fait le succès de la Luxury Attitude c’est l’utilisation de diverses méthodes : formation e-learning, coachings individuels, points à mi-parcours entre nous, séances avec les équipes de création/collaboration… C’est l’association de toutes ces méthodes qui ont fait le succès de la Luxury Attitude.
