Pourquoi est-il indispensable pour les entreprises de se poser ces 4 questions ?
En général, dans leur transformation digitale, les entreprises ne s’intéressent qu’à l’optimisation des résultats et ont tendance à se focaliser sur les seuls chiffres. Posez-vous les bonnes questions !

Pour transformer l’opportunité digitale l’entreprise doit regarder au-delà des chiffres. Ce qui implique de revisiter son modèle économique, de repenser sa chaîne de valeurs on/off line, de générer une vision 360° de la donnée client et d’ajuster son organisation. Avec ces 4 questions-clés, établissez un véritable diagnostic de votre valeur ajoutée en ligne, des actions initiées et des décalages éventuels.

1. Quelles sont les raisons de notre présence en ligne ?
2. Quel est l’impact de notre visibilité on/off line ?
3. Comment procéder pour faire agir dans mon écosystème ?
4. Comment optimiser ma performance digitale et mes résultats ?

Les marchés évoluent à chaque instant : nouveaux entrants et nouveaux outils, nouvelles opportunités et nouveaux risques. Avec le digital vos actions doivent être cohérentes et soutenues. En effet, votre visibilité est relative : un concurrent occupe très vite une place chèrement acquise mais peu défendue ou mal exploitée. Votre réputation est fragile : des clients mécontents ont tôt fait de ruiner une image construite sur des années de patience et d’efforts. Et votre performance est à la merci du clic : une page trop longue à s’afficher, une erreur d’adressage et vous ratez l’affaire. Dans cet environnement impermanent, l’hypervigilance est de mise et la Veille digitale un outil marketing majeur.

L’expérience client phygitale est le nouveau graal des parcours d’achat. La relation client multicanale devient un standard ou le face-à-face cède le pas aux interfaces. C’est le cas des “chatbots” qui « entretiennent les conversations » et aident à la résolution de problèmes, idem pour le marketing automation couplé au data-mining qui délivre une information ciblée à des moments critiques du parcours client, tels que : relances de paniers, suivis de commande, prises de rendez-vous, offre personnalisée. L’écran est le lieu numérique où tout converge, à la fois espace d’informations, point de contact privilégié, et territoire d’expression de la marque.

Dans le même temps le client est un média, il est actif, s’informe, témoigne. Certains consommateurs rejoignent des communautés. Celles-ci constituent des sources d’informations inestimables. Carrefours d’influence et caisses de résonnance, ces communautés autour des marques sont incontournables pour créer du lien social et de l’engagement basé sur une relation de confiance, d’égal à égal, avec la marque. Le client cesse alors d’être un numéro sur une carte de fidélité pour devenir une voix écoutée et reconnue, un coproducteur de sens et de valeurs.

Le marketing digital que nous connaissons aujourd’hui n’est rien face aux innovations qui sont à venir ! Relever ces défis impose à toutes les parties prenantes de prendre régulièrement du recul. Une prise de distance partagée assortie d’ajustements tant sur les plans stratégiques que tactiques.
Tous les trimestres, grâce à cette démarche de questionnements l’entreprise valide la congruence de son positionnement auprès de ses cibles. Elle fait l’état des lieux des actions entreprises et des résultats obtenus, elle identifie les prochains efforts à accomplir et s’ajuste en temps réel. En outre, elle motive et engage ses équipes à relever le challenge du digital, comme elle incite ses clients à agir, et entraîne ainsi tous les acteurs de son écosystème dans le cercle vertueux numérique.

En vous inscrivant à « l’Executive MBA – Stratégie marketing et digital – INM », vous bénéficiez d’un accompagnement complet, méthodologique et pratique, autour de cet outil : Les 4 questions-clés du marketing digital, extrait de la « SMarketing Toolbox ».

 

Dominique Balette-Pape

Directeur du programme INM